Что такое CRM и зачем нужна для бизнеса

Особенности и возможности CRM-маркетинга

Многие собственники бизнеса ошибочно полагают, что большой приток лидов автоматически принесет им высокую прибыль. Однако, ежедневный прирост обращений в пять или десять раз, увы, не гарантирует компании успеха: каждый запрос требует тщательной обработки. Ведь залог прибыльного бизнеса — в способности бренда успешно переваривать потоки клиентов, а не “свариться” в них.

Фундаментом для всех видов бизнеса можно назвать три общих базовых фактора:

• поиск и привлечение внимания клиентов;

• обработка запросов и продажи;

• выполнение обязательств по заявленным параметрам.

Естественно, любая компания нуждается в повышении продаж и довольных клиентах. Это значит, что каждый бренд заинтересован в наиболее эффективном решении для достижения желаемого. Если ваша компания фиксирует повышение объема работ, динамику в деятельности отдела продаж, но не видит прироста финансовых потоков, самое время обратиться к CRM.

CRM-система – оптимальный вариант, с постоянно растущим количеством позитивных отзывов. Представители различных направлений бизнеса отмечают: после внедрения CRM, удалось добиться следующих результатов:

• увеличение объема продаж;

• улучшение уровня клиентского сервиса;

• снижения ошибок и потерь.

Поэтому настоящую статью блога международной группы IT компаний WebMate мы посвящаем CRM, из которой вы узнаете, что представляет собой система и CRM-маркетинг, об их описании, назначении, преимуществах и возможностях для бизнеса.

CRM и CRM-маркетинг: описание простыми словами

О CRM

CRM или Customer relationship management является инструментом управления сферой коммуникаций с клиентами. Его задача — нарастить конверсию, превращая из лида в продажи.

Конечно, существует множество вариантов хранения клиентских данных – контактов, заказов и запросов, например: разноцветные стикеры, блокнот, электронная таблица Excel или онлайн Google Таблицы.

Помогая структурировать данные, Таблицы Excel или Google бессильны при необходимости выписки счёта на оплату для клиента, а также не напомнят о важном телефонном звонке подрядчикам. Однако, все это возможно получить от CRM — программного обеспечения для автоматизации и упрощения бизнес-процессов.

Выбирая CRM-маркетинг, прибегаем к бизнес-стратегии в области контроля, анализа и совершенствования коммуникаций с клиентами. Базой для такой бизнес-стратегии служат данные CRM-системы с доступом к следующей информации:

• профили посетителей;

• истории взаимодействия клиентов с бизнесом;

• проблемы с сервисом, обслуживанием.

О CRM-маркетинге

CRM-маркетинг необходим для эффективного полноценного контроля каналов коммуникации с аудиторией — на сайте, в социальных сетях, мессенджерах, через email, push-уведомления в мобильном приложении, в чат-ботах или на оффлайн торговых площадках. Благодаря интеграции CRM-маркетинга компании собирают контакты клиентов в едином месте для анализа их взаимодействия с брендом для продолжения работы в будущем:

• запуск email-рассылок;

• использование SMS-сообщений;

• работа с продажами.

Перед CRM-маркетингом поставлена цель — привлечение клиента к первой и последующим покупкам.

Достигнуть цели помогают следующие шаги:

• отслеживание изменений потребительского поведения;

• исследование аналитики.

Полученные данные позволяют максимально персонализировать коммуникацию с клиентом и «закрыть» потребности своей целевой аудитории.

Бизнес нуждается в CRM-маркетинге, если:

• Компания работает в сфере продаж и предлагает продукт оффлайн и/или через интернет-магазин.

• Задача компании – увеличение количества клиентов.

• Бренд старается совершенствовать уровень сервиса, повысить лояльность аудитории и улучшить репутацию.

• Компания заинтересована в снижении расходов на рекламу и продвижение без потери позиций.

Преимущества внедрения CRM и использования CRM-маркетинга для бизнеса

Благодаря CRM бизнес получает возможность:

• эффективно настроить воронки продаж: автоматически собирать все обращения в одно окно для их последующей качественной обработки;

• повысить уровень эффективности сотрудников;

• получить наглядную аналитику: по воронке продаж, по каждому менеджеру;

• привлекать покупателей к дополнительным продажам: благодаря системе менеджер определяет, что клиент совершает заказ не впервые и предлагает ему бонус, например, скидку на следующее приобретение.

• распознавать слабые места при взаимодействии с клиентами и многое другое.

Ежегодно наблюдается рост и совершенствование рынка CRM. К внедрению систем прибегают компании различного формата: от 2-х сотрудников и до крупных корпораций. Это значит, что отличаются платформы и их функциональность. При этом основа — база клиентов, остаются неизменным критерием для всех.

Если в простых программах информации и функций меньше, то продвинутые CRM дают возможность собирать и хранить полную информацию по каждому клиенту, включая:

• контакты;

• персональные данные;

• историю сотрудничества;

• реакции клиента на рекламные кампании и другую.

А также возможна интеграция:

• с телефонией;

• с различными системами – складскими, бухгалтерскими;

• с интернет-программами, такими как: электронная почта, мессенджеры, социальные сети и другие.

Ключевая задача CRM — возможность автоматически фиксировать каждый входящий  из всех каналов коммуникации с клиентами. Вся работа происходит в одном окне в браузере, поэтому менеджерам удается не пропускать ни единого обращения.

Например, один из клиентов компании WebMate – всемирно известный бренд товаров для путешествий с многолетней историей — Samsonite ранее использовал для обработки заказов 1C с оплатами в отдельном интерфейсе. Переход на использование CRM существенно упростил и усовершенствовал рабочий процесс: операторы компании получили возможность прямо в системе отправлять клиентам ссылки на оплату через электронную почту или sms.

С платформами открываются такие возможности, как, например:

• запуск CRM-маркетинга;

• монетизация клиентской базы.

Комбинация CRM и грамотного клиентского сервиса позволяют компаниям подталкивать 30% клиентов к дополнительным продажам без навязчивой рекламы и звонков.

CRM-маркетинг «упрощает жизнь» маркетологам, т.е. позволяет быстрее и проще:

• настроить каналы коммуникации, используя данные о клиентах;

• сегментировать: собрать и структурировать информацию о клиентах. Это возможно делать сразу через форму заказа услуги на сайте;

• определить клиентов, которые настроены на повторную покупку продукта;

• узнать предпочтения клиентов на разных этапах коммуникации с компанией: бонусы, скидки, приглашения, доступные звонки и другие.

Подведем итоги

Благодаря CRM бизнесу проще и удобнее поддерживать высокий уровень клиентского сервиса, что гарантированно повышает лояльность аудитории. Польза для компаний зависит от степени  функциональности системы и точности ее ориентации под такие критерии, как задачи и структура бизнеса.

Использование CRM-маркетинга — это возможность лучше понимать потребности, качественно обрабатывать запросы, чтобы  предлагать аудитории релевантные услуги. Это эффективное решение для удержания клиентов, совершения повторных продаж и формирования круга постоянных покупателей.

_______________ 

ВОПРОС/ОТВЕТ