В чем секрет успешной коммуникации бизнес-клиент

Об инклюзивности брендов, D2C-модели и гибридном опыте бизнеса

Выбор потребителей формируется под влиянием большого количества факторов. Это могут быть советы знакомых, рекомендации лидеров мнений, собственные предпочтения, сформированные на основе персонального опыта,  давление общества, страхи или стереотипы и многое другое.

Чтобы бренду выделиться на фоне конкурентов, не только завоевать место под солнцем, но и надолго удержаться в ТОП-списке в своей нише, бизнесу необходимо позаботиться не только о своем продукте, но и освоить секреты успешной коммуникации с клиентом.

Международная группа IT компаний WebMate подчеркивает: в 20-х годах 21 века для построения бренда визуальной идентификации недостаточно. Особое влияние на имидж бизнеса оказывают методы коммуникации. Например:

• о чем ваш бренд говорит со своей целевой аудиторией;

• как ваша компания рассказывает о своей ценности;

• какой выбираете тон общения;

• практикует ли ваш бренд инклюзивность;

• насколько активно развиваете  D2C-модель;

• в какой степени используете гибридный опыт.

Знаете ли вы об этих способах и включаете ли их в стратегию продвижения, работая над совершенствованием коммуникации с клиентом? Ведь это все оказывает значительное влияние на восприятие аудиторией вашего бренда в целом и продукта в частности. 

Чтобы клиент заинтересовался и сделал выбор в пользу вашей компании, товара или услуги, ему обязательно надо помочь – наладить коммуникацию, зацепить его. В противном случае это успеют сделать ваши конкуренты.

Большим плюсом станет составление плана на пути к повышению продаж через общение, взаимодействие с клиентом – т.е. коммуникационная стратегия. Ее ключевые задачи:

• предоставление информационной поддержки бизнесу;

• повышение узнаваемости; 

• способность эффективно работать на конкретные аудитории; 

Об инклюзивности бренда

Инклюзия в бизнесе становится все более популярной темой. Итак, социализация бренда – это выгода или проигрыш для бренда?

Речь идет об инклюзии бренда, вовлечении в разные аспекты жизни своей аудитории  — повседневную, в сфере образования, культуры, искусства, где принимают участие все люди и неважно, какое у них происхождение, как они выглядят, какого они гендера, насколько здоровы и какое их место в обществе.

Инклюзивность бренда — это о заботе бизнеса о доступности его продуктов многим категориям покупателей. Это некая смелость и сила выйти за рамки стереотипных понятий: некрасивое, неформатное и неправильное. Способность бизнеса пропагандировать в позитивной форме самовыражение чего-то неподходящего под общепринятые стандарты.

Задача инклюзии бренда: не подгоняем под единую норму, а раскрываем истинную суть продукта или человека, не скрывая особенности и несовершенства, которые, как не странно звучит, часто вызваны именно таким ограничением возможностей.

Сегодня бренды добиваются успеха, если решаются разорвать клише, выйти за рамки, стать ближе к своей аудитории, опираясь на их желания и потребности. Этот шаг дает возможность сформировать пространство для новых бизнес-проектов и рынков в целом.

Современному потребителю уже мало уведомлений о распродажах или новинках. От компаний ожидают  инклюзии – непосредственного вовлечения. Иными словами, при коммуникации с брендом аудитория хочет видеть прямое отражение и поддержку своих  интересов, включая ценовую доступность на предложенные товары и услуги, происхождения, привычек, вкусов, общепринятых ценностей. Клиент внимательно следит не только за тем, что и как говорит бренд, а оценивает его действия на пути к реализации задач. Главное, чтобы это все имело отношение к широкой аудитории, а не к избранным группам: непредставленные группы — это гарантированно недополученная прибыль.

Это важно, чтобы не упустить клиента, ведь сегодня большинство покупателей принимают решение о покупке, прислушиваясь к инклюзивной рекламе. Это значит, что инклюзивность перестала быть трендом и стало обязательным условием высокой конкурентоспособности бренда.  

Настоящая ситуация указывает на то, что в ближайшем будущем понятие инклюзивности бренда будет только набирать популярность и становиться многообразнее.

О модели D2C в процессе продвижения брендов

Мало только знать о модели В2С – методе прямого взаимного общения бренда с потребителем, где нет места посредникам. Главное научиться ее правильно использовать в интересах своего бизнеса.

Модель «напрямую с клиентом» является одним из современных эффективных способов управлять клиентским опытом и продажами  и предполагает отказ от использования маркетплейсов или ритейлеров. Речь идет о прямой онлайн коммуникации с клиентом через персональные площадки: сайт, социальные сети, интернет-магазин.

Через D2C потребители чувствуют, что бренд о них думает и заботится. Примеры проявление прямого внимание бизнеса к клиенту:

• красивая упаковка товара;

• предоставление подарков — бонусной карты, скидки или дополнительных услуг бесплатно;

• комплименты в дополнение к покупке;

• доставка заказа до порога;

• согласование с покупателем удобного для его графика получения  заказа и другое.

При этом важно, чтобы коммуникация была комфортной для клиента – через сайт, чат-бот или выбранное им приложение.

В 2022 особый успех ждет бренды, которые занимаются созданием коммуникационной экосистемы – единого пространства с изобилием внутренних сервисов с упрощенным доступом через одно приложение. Такая стратегия помогает быстрее завоевать доверие клиента и удержать надолго, расширяя круг покупателей своих товаров и услуг.

О гибридном опыте

Предоставление персонализированных предложений являются эффективным способом вовлечения аудитории, мотиватором на активное взаимодействие с брендом. Но и этого недостаточно.

Важно, чтобы для коммуникации бизнес-клиент использовались каналы, удобные для потребителя, т.е. те, где он проводит много времени.

Однако, это не призыв для бизнеса моментально приступать к развитию всех существующих новых и нетипичных для себя сервисов.

При учете интересов аудитории не стоит забывать о собственных задачах и комфорте. Для этого подойдет применение так называемого гибридного опыта. Речь идет о взаимодействии пользователей с брендом посредством тех каналов, которые подходят всем сторонам коммуникации.

Например, с юной аудиторией бизнес может вести общение в приложениях или социальных сетях, а со целевой аудиторией постарше «встречаться» в более консервативных каналах: на сайте, через телефонные звонки и, возможно, личный оффлайн контакт.

Такой подход, когда бренд не только взаимодействует напрямую, но и учитывает коммуникационные  запросы, значительно повышает лояльность клиентов.

Подведем итоги

Благодаря построению и развитию верной системы взаимодействия бизнес – клиент, бренды только выигрывают:

• получают лояльную аудиторию покупателей;

• привлекают миссионеров, которые добровольно займутся продвижением вашего имени, товара или услуги.

Это возможно благодаря взаимному общению, конструктивному диалогу бренда и потребителя. Это все о важности применения единой многоканальной стратегии, которая объединяет разнообразные площадки коммуникации - сайт, живые продажи, социальные сети, рассылки и другие способы связи.

При этом, бизнесу необходим идеальный баланс: быть с клиентом  рядом, но не стать навязчивым.

Добиться этого можно разными способами, один из которых – обеспечение быстрой и разнообразной коммуникации с использованием таких разных площадок, как социальные медиа, электронная почта, телефон и личные встречи.

На успех также влияет содержание — то, чем бренд предпочитает делиться в выбранных каналах коммуникации.

Среди сложных, но также эффективных методах обеспечить успешную коммуникацию с аудиторией – подумать о возможностях, интегрированных в сайт: окно чата, возможность резерва времени визита/звонка, бронирование услуги, анкеты, возможность протестировать продукт и многое другое.

Нужна помощь - международная группа IT компаний WebMate всегда рядом!

Мы знаем, как сделать ваш бизнес успешнее!

_________________ 

ВОПРОС/ОТВЕТ