Что важно для отдела продаж

Начиная любой бизнес, практически все предприниматели уделяют большое внимание продукту, рекламе и торговой площадке – у кого-то это оффлайн магазин или офис, а для многих платформой для продаж является сайт. Однако со временем многие недоумевают, как конкуренты с менее качественным товаром и мало привлекательным антуражем процветают. А вот у вас вроде бы ТОП продукт и по рекламе много обращений, а продаж нет.

Вы спешите разобраться: настраиваете маркетинг и анализируете воронку продаж. Что видите? Узкое место — это отдел продаж. На самом деле, это распространенная проблема. Резонный вопрос: почему же у конкурентов высокие  показатели продаж? Зачастую владельцы и руководители процветающих компаний понимают важную истину — восприятие отдельного продукта и бренда в целом во многом зависит от менеджеров отдела продаж.  Именно эти специалисты  отвечают за наиболее важный бизнес-процесс – реализацию продукта. Результат, т.е. уровень прибыли, в том числе, зависит от качества их работы, умений и навыков.

В своем блоге международная группа IT компаний WebMate уже не впервые рассказывает об инструментах и технологиях, которые помогают совершенствовать и развивать бизнес вне зависимости от его масштабов или выбранной ниши. Особенно ценными мы считаем статьи о продуктах и подходах, которых мы успешно практикуем в нашей работе, т.е. о тех, с помощью которых нам удается предлагать максимально качественный результат нашим клиентам.

Итак, что же важно для менеджеров по продажам, какие показатели необходимо отслеживать в отделе продаж. Любой бизнес хочет и должен  понять:

• как повысить эффективность отдела продаж;

• как добиться стойкой позитивной динамики в продажах;

• как улучшить уровень сервиса.

Мы задали эти вопросы Александру Соколову – основателю Международного Университета продаж Александра Соколова, коучу, тренеру по продажам с опытом проведения тренингов более 15 лет.

Отдел продаж — это связующее звено между продуктом бренда и его покупателями. Конечно, каждый отдел компании отвечает за ее общее развитие и продвижение. Однако естественно считать  отдел продаж одним из основных элементов бизнес-организма, ведь именно продажи являются ключевым фактором роста компании и увеличения прибыли.

Но начнем немного издалека, ведь бизнес всегда придерживается справедливого правила: невозможно эффективно управлять тем, что нельзя измерить, продажами, в том числе.

Какие показатели необходимо отслеживать в отделе продаж

Бизнес всегда придерживается справедливого правила: невозможно эффективно управлять тем, что нельзя измерить, продажами, в том числе.

Благодаря отчетам по продажам, т.е. своевременному и правильному трекингу:

• руководители контролируют работу своей компании и получают возможность принимать эффективные решения;

• специалисты понимают состояние дел в целом и оценивают свою работу в частности;

• коучи и тим-лидеры правильно расставляют акценты в процессе обучения и мотивации команды.

Чтобы избежать рисков  успешные компании стараются оценивать всё, что касается работы бизнеса: стратегии продаж в целом, конкретных исполнителей или всего отдела.

Для развития и роста прибыли, брендам важно:

• знать основные метрики отдела продаж, например:

  • «висящие» сделки — число потенциальных клиентов, коммуникация с которыми на стадии переговоров;

  • «закрытые» сделки - количество завершенных переговоров;

  • показатель коэффициента конверсий;

  • средний чек – объем выручки с одного клиента: расчет суммы выручки со всех клиентов, разделенная на число клиентов.

  • число упущенных клиентов;

  • цикл продаж —  последовательность шагов менеджера до момента закрытия сделки.

• что нужно и с какой регулярностью отслеживать  для продаж - еженедельно, ежемесячно и т.д.

Оценить работу отдела продаж можно по более, чем 30 показателям. 

Практика показывает, что не стоит стараться охватить все – это может дать обратный эффект и снизить эффективность компании.

KPI, т.е. ключевые показатели эффективности в продажах могут быть самыми разными и зависят от сферы и специфики бизнеса. Компании рекомендуется определить для себя 5-9 ключевых показателей оценки и мотивации отдела продаж и контролировать их. Это среднее количество, с которым может качественно работать один специалист.

В бизнес-среде принято условная классификация  KPI для отдела продаж

• Операционные. KPI нижнего уровня. Помогают оценивать ежедневную эффективность работы - количество вызовов, длительность ожидания ответа и т.д.

• Метрики вовлеченности. Оценка эффективности работы специалистов с лидами — коэффициент конверсии, эффективность менеджера и т.д.

• Стратегические метрики.  KPI высшего уровня - измеряют и дают оценку успешности бизнеса. Например: стоимость привлечения, длительность жизни клиента, прибыль и доход.

Все три категории метрик важны для бизнеса — не дадут отклониться от выбранного курса на коротких дистанциях и успешно реализовывать большие бизнес-цели. 

Также, для отдела продаж большое значение имеет такой показатель, как MQL, т.е. количество квалифицированных маркетинговых лидов. Иными словами, количество качественных с маркетинговой точки зрения потенциальных клиентов в месяц. В этом случае за показатель качества принимают коэффициенты конверсии MQL, т.е. лидов первых этапов воронки в квалифицированных потенциальных клиентов SQL, т.е. лидов последних этапов воронки. 

Эффективность менеджера по продажам это метрика для учета и расчета количества лидов, сотрудников и рабочих дней. Показатель необходим для оценки привлечения возможного объема лидов в месяц — отражение реальной пропускной способности отдела продаж, ее эффективности: достаточное количество менеджеров в штате, оценка уровня нагрузки, качество сервиса.

Что важно для отдела продаж

При эффективной работе команды, менеджеры делают больше, чем просто продают. Квалифицированный отдел продаж формирует прочные отношения с клиентами. Специалисты не просто принимают заявки от клиентов и обрабатывают каждый заказ. Хороший менеджер по продажам заинтересован в росте конверсии и постоянно в поиске эффективных решений по приумножения количества лидов и сделок.

По сравнению с коллегами из других отделов, продавцы товаров и услуг знают о клиентах больше, поскольку ближе всех в команде взаимодействуют с покупателями:

• регулярно сталкиваются с потребностями клиентов;

• обрабатывают персональные данные;

• определяют болевые точки покупателя, конкурентов, предлагаемого продукта;

• формируют релевантные коммерческие предложения.

Квалифицированный менеджер показывает потенциальному покупателю: бизнес не только продает ему продукт, а ценит и уважает. Такой подход повышает лояльность клиента, его доверие к бренду и желание рекомендовать.

Не только качество товара или услуги, но также персональный подход и личная коммуникация позволяет выстраивать крепкие долгосрочные отношения «бизнес-клиент».  

Иными словами, именно от менеджеров отдела продаж во многом зависит:

• как продвигается продукт;

• как развивается бизнес;

• насколько успешно компании удается удерживать клиентов.

Главная задача отдела продаж — поиск и удержание клиентов. Однако, чтобы подвести потенциального клиента к совершению полезного для компании действия — к покупке, просто установить с ним контакт не достаточно.

До момента трансформации потенциального клиента в покупателя, отделу продаж важно проделать много работы:

• собрать информацию;

• разобраться в потребностях и запросах клиента;

• выстроить с ним отношения.

Успешный тот отдел продаж тот, который продает не сам продукт, а решение проблем покупателей, предлагая высокий уровень сервиса.

Это значит, что менеджеру отдела продаж важно:

• отлично разбираться в продукте;

• знать и применять технику продаж;

• обладать определенными скриптами общения по телефону или по видеосвязи с клиентом;

• уметь выстраивать личное общение в процессе онлайн или оффлайн коммуникации — по телефону, при личных встречах.

Иными словами, отдел продаж должен предлагать качественный сервис, «считывать» клиента и через продажу продукта своей компании уметь давать ему то, в  чем он нуждается, что удовлетворит его запрос.

Квалифицированный менеджер — это хорошо, однако не менее важной является слаженность, скоординированная работа всего отдела продаж. Иными словами:

• необходимость правильно выстроить процессе продаж;

• структурировать работу не только отдельного специалиста, но и всей команды менеджеров.

Такая тактика позволяет легко избежать простоев и проблем по проекту, в случае больничного, отпуска и т.д. менеджера, который его ведет.

Если отдел продаж будет работать, как часовой механизм, компания снизит риски потери прибыли и клиентов, улучшит сервис и оставит позади конкурентов.

Как повысить уровень сервиса

Как тренер и эксперт в продажах, я рекомендую посещать профильные семинары и тренинги, как один из эффективных способов улучшить качество обслуживания клиентов. Работа менеджеров отдела продаж с профессиональными коучами оказывают положительное влияние на повышение результативности взаимодействия с клиентами, ведь основные задачи менеджера отдела продаж:

• работа с клиентами;

• заключение сделок.

Эффективность специалиста по продажам растет, если мелкие задачи будут занимать минимальный период рабочего времени или будут полностью делегированы другим представителям коллектива компании. Независимые опросы позволяют наглядно увидеть, насколько важна для мотивации менеджеров возможность бесплатного дополнительного обучения, повышение квалификации.

Рассказывая о своих впечатлениях после посещения моего тренинга, менеджеры отдела продаж WebMate отмечали, что им понравился практический подход: мы моделировали ситуации, разбирали конкретные случаи общения с клиентами, разрабатывали скрипты звонков и т.д.. Такой опыт позволяет максимально эффективно улучшить качество ежедневной коммуникации с клиентами.

Основные критерии, на которых построено мое обучение: 

• минимум «воды» и общеизвестных утверждений;

• максимум практики, проигрывание реальных ситуаций;

• обучение с акцентом на конкретный запрос клиента.

 

В процессе живого информативного и практического обучения развиваются важные компетенции менеджеров:

• ценностные:

  • понимание философии компании;

  • подъем командного духа;

  •  открытость к новой информации и навыкам;

• профессиональные:

  • рост активности;

  • целеустремленность;

  • клиентоориентированность;

  • конструктив в процессе коммуникации;

  • способность расставлять приоритеты.

Периодическое посещение тематических и профильных семинаров, лекций и практических тренингов, как «глоток свежего воздуха» — отличная  возможность посмотреть на привычные рабочие моменты с новой стороны, что гарантированно оказывает положительное влияние на результат коммуникации с клиентами.

 

Подведем итоги

Не существует универсальных рекомендаций по разработке KPI для менеджера по продажам. Конечно, для развития своей компании можно изучать профильные источники и самостоятельно на практике искать правильные решения, разработать план по активностям с ключевыми показателями эффективности. Самый простой принцип — отслеживать процесс и результаты выполнения плана по продажам и прибыли отделом по продажам в целом и менеджерами индивидуально.

Каждое улучшение следует начинать с анализа: оценки текущей эффективности. Для точности результата, доверить эту задачу важно профессионалам. Например, у нас, в Университете продаж Александра Соколова, можно заказать аудит отдела продаж по оптимально подобранным критериям, что поможет определить точки роста продаж.

Однако, прежде, чем получить готовые показатели, важно знать: как бы ни хвастались ваши конкуренты, 100% процентный КПД отдела продаж не достигает ни одна компания. Цель — постоянно стремиться к большему.

А опыт, навыки и организация эффективной  системы управления знаниями для менеджеров помогут освоить и внедрить технологию построения отдела продаж, обучить специалистов эффективно работать с возражениями, делать кросс-продажи, закрывать сделки, выяснять потребности клиентов, презентовать и добиваться лучших условий.

Публикация 6 марта 2023, Автор статьи: Александр Соколов