Завоевываем доверие покупателя правильно

О доверии, гарантиях, прозрачности и социальной ответственности брендов

Предпочитая ту или иную торговую марку, компанию или магазин, товар или исполнителя услуги, потребитель руководствуется несколькими критериями – личные предпочтения, настроение, качественные характеристики  и другие. Однако, бизнесу важно знать, что также на принятие решения о покупке значительное влияние оказывает фактор доверия к бренду.

Тема доверия клиентов актуальна для всех видов бизнеса. Мы посчитали, что актуально будет начать эту статью с цитаты из бестселлера «Скорость доверия. То, что меняет все» американского писателя и популярного оратора Стивена М.Р. Кови, мл. - «Вопреки распространенным представлениям доверие — не есть что-то неуловимое и неопределенное, что у вас либо есть, либо нет. Наоборот, доверие — это прагматический, материальный и работоспособный актив, который вы можете создавать, причем гораздо быстрее, чем могли предположить».

Да, над доверием аудитории можно и нужно работать. Поэтому команда международной группы IT компаний WebMate решила подробнее остановиться на данном вопросе в своем блоге. Мы решили  поделиться с вами, наши читатели и клиенты, полезной информацией о том, как завоевать и удержать доверие покупателей, как бренду стать социально ответственным, что это означает и для чего это важно сегодня.

Что такое доверие к бренду

Все компании без исключения наблюдают одинаковую тенденцию: несмотря на эффектную рекламу, акции или другие привлекательные «фишки», из широкого многообразия аналогичных предложений, покупатели предпочитают тот бренд, который вызывает их доверие.

И это не только о последнем удачном взаимодействии с брендом. Потерять доверие покупателя можно за один миг, а вот добиться его и, главное, удержать, удается не каждому. Тут многое зависит от совпадения таких критериев, как:

• ответственность за товар;

• сервис;

• имидж;

• приоритеты, ценности.

Ради развития и прибыли, что является следствием доверия клиента, бизнесу важно придерживаться принципов и взглядов своей целевой аудитории.

ТОП-5 способов формирования доверия к бренду

1. Делитесь своими достижениями

Достижениями необходимо не только гордиться – такими фактами из жизни своей компании обязательно нужно делиться с аудиторией. Меньше саморекламы – пусть о вас больше рассказывают другие.

Главное, чтобы информация была подкреплена фактами – дипломами, фотографиями, отзывами, комментариями лидеров мнений и т.д. Эффективно регулярно размещать сообщения с благодарностью клиентов. Делайте ставку на social proof, подключайте информационное социальное влияние - это значительно влияет на подъем ROI, увеличивает продажи. Используя этот прием, бизнес помогает с решением неуверенным потребителям, которым сложно определиться. Многие покупатели склонны больше доверять отзывам, так называемому «сарафанному радио», чем рекламе, считая, что такие же потребители, как они, уже знакомы с брендом, товаром или услугой, поэтому их мнению, как и решению о покупке, можно смело доверять и тоже приобрести продукт.

Основная задача бренда задать полезную тему для своего продвижения, выгодное для себя направление обсуждений – информация о технологиях, новинках и т.д.

Таким образом бренду удастся сформировать лояльность в глазах своей аудитории.

2. Подчеркивайте экспертность бренда, признавайте ошибки и будьте открытыми

Информировать клиентов о своей экспертности, как и знакомить со своей командой - очень полезно для бизнеса. А если вы еще регулярно поддерживаете обратную связь, признаете и пытаетесь исправить свои ошибки, консультируете, объясняете и своевременно отвечаете на вопросы и комментарии – аудитория это точно высоко оценит. Такой прием сокращает расстояние между вами, «очеловечивает» бренд, повышает доверие, демонстрирует открытость, акцентирует на клиентоориентированности.

3. Не забывайте о гарантиях

При покупке любого продукта, клиенту свойственны сомнения. Доверие вызывают бренды, которые заявляют о готовности быть ответственными за уже купленный товар или услугу.

Установите сроки гарантий и информируйте своего покупателя. Успокаивайте, избавляйте его от сомнений – тем самым повышайте лояльное отношение к своей компании.

4. Персонализируйте коммуникацию с клиентом

Среди трендов в IT web-персонализация занимает особое место сегодня. Благодаря гибкости настроек, в процессе digital-продвижения бизнес получил возможность прямого общения даже с узкой целевой аудиторией. Клиенты подсознательно оценивают индивидуальность и эксклюзивность коммуникации, что существенно повышает доверие к такому бренду, оттесняя конкурентов, которые предпочитают обращаться «ко всем и никому конкретно» через сайт или социальные сети.

5. Проявляйте социальную ответственность

Под социальной ответственностью бизнеса  принято понимать добровольный вклад компании в развитие значимых сфер человеческой жизни – социальную, экономическую, экологическую, научную.

Среди критериев социальной ответственности бизнеса не только предоставление высокого уровня услуг потребителям. Особое значение имеет вклад на благо развития общества. Например, реализация социальных программ, благотворительных проектов и другое.

Подведем итоги

В бизнесе, как и в человеческих отношениях, важное место занимает доверие. Лояльность и доверие целевой аудитории  - двигатель, который позволяет компаниям развиваться и процветать. Цель бизнеса в доверительных отношениях с клиентом – повысить лояльность, сделать преданным своему продукту, бренду.

Будьте открытыми и внимательными, говорите о своих приоритетах, акцентируйте на экспертности, признавайте ошибки и рассказывайте об успешном преодолении препятствий. Не нужно быть идеальными – нужно быть с клиентом «на одной волне»,  удовлетворять его потребности.

Клиентам всегда проще взаимодействовать с теми брендами и продуктами, с которыми они легко могут себя ассоциировать. Доверие к бренду рождается от разделенных взглядов по ключевым жизненным позициям. Ведь если компания не только внимательна к клиентам и выпускает хороший продукт, но и выступает за жизненные ценности или, например, занимается благотворительностью – она всегда будет впереди конкурентов в своей нише.

Сегодня доверие к бренду – это не просто удача, а кропотливый совместный труд самой компании, маркетологов и команды IT агентства.

Международная группа IT компаний WebMate поможет вашему бизнесу повысить и удержать доверие клиентов!

Ждем ваши заявки! 

______________________ 

ВОПРОС/ОТВЕТ